دراسة توضح أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر
آخر تحديث 15:24:16 بتوقيت أبوظبي
 صوت الإمارات -

بدأت الشركات في استخدام التطبيقات والدردشة على الإنترنت لأنها أقلّ تكلفة

دراسة توضح أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر

 صوت الإمارات -

 صوت الإمارات - دراسة توضح أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر

مركز الاتصال
لندن - كاتيا حداد

يعتبر واحد من أعظم إحباطات الحياة الحديثة هو قضاء الوقت على الهاتف في حديث إلى شخص ما في مركز الاتصال. حيث الرئيس غاضب، وتعليمات لا نهاية "لضغطة زر القائمة الرئيسية" وموسيقى الانتظار الرهيبة، والمؤانسة الزائدة عن الحد من الغريب على الطرف الآخر من الخط. لكن إذا كان عامل مركز الاتصال يستخدم اسمك خمس مرات في الدقيقة الأولى من المحادثة، هذا لأن تلك الطريقة هي أسرع طريقة لمحاولة بناء "علاقة". حيث وجدت دراسة أجرتها الجامعة المفتوحة أن تكرار اسم العميل هو الاستراتيجية الأكثر شعبية التي يستخدمها الناس في مراكز الاتصال في محاولة لبناء علاقة مع العملاء.
 
ومع ذلك يخلص الكاتب إلى أن تلك الاستراتيجية لا تعمل حقا، لأن الناس يجدون ذلك غير مريح وسخيف، ويتم تدريب العاملين في مركز الاتصال على الحيل لكسب الزبائن أكثر، بما في ذلك "المصافحة الفظية" حيث يطلب من العميل ذكر اسمهم في أول فرصة لذلك، على سبيل المثال العبارة التي يقولونها "مساء الخير يا أفندم مع حضرتك X، ممكن اتشرف باسم حضرتك؟

كما أنهم يتدربون على استخدام العبارات التعاطفية، مثل قوله "أنا مقدر يا أفندم سبب ضيقك وآسف جدا على المشكلة"، وذلك للانخراط في نقاش صغير بالإضافة إلى كيفية إنهاء المكالمة "حضرتك تأمر بأي خدمات أخرى يا افندم، شكرا لاتصالك بمركز الاتصالات وأتمني لحضرتك يوم سعيد ".

ومع ذلك وجدت دراسة الاستراتيجيات المستخدمة من قبل العاملين في مركز الاتصال البريطاني أن من يقومون بتكرار الاسم يمثلون 44 في المائة وهو رقم أعلى من معدل الامتثال لسبع استراتيجيات أخرى. وارتكزت هذه الدراسة التي قامت بها آنا كريستينا المحاضرة في الجامعة المفتوحة للغويات على 80 صفحة من وثائق مركز الاتصال، بما في ذلك كتيبات خدمة العملاء والمذكرات، بالإضافة إلى 11 يوما من المراقبة للموقع في بريطانيا.

دراسة توضح أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر

وقالت: "خلال مكالمة واحدة، استخدم الوكيل اسم العميل خمس مرات في تفاعل قصير نسبيا خلال بضع دقائق: وأشارت إلى نموذج لمكالمة نصها: "مرحبا، كريس ، سوف أراجع بعض التفاصيل أمامي، كريس، ما الشركة التي تتصل منها كريس؟ هل يمكنني الحصول على رقم الهاتف الخاص بك، كريس؟ وخلصت الدراسة، التي نشرت في مجلة علم اللغويات الاجتماعية، إلى أن تكرار الاسم، مزعج لأنه قد يستخدم لبناء علاقة بسرعة مع عدم الإضرار لإطالة مدة المكالمة. 

وأجرت الدكتورة كريستينا هيلتغرن البحث في مركز اتصالات لشركة مالية في اسكتلندا، الذي يتعامل مع العملاء من الأفراد والشركات، ويتساءلون في المقام الأول حول المعاشات التقاعدية. ومن خلال المواد التدريبية وتقارير الأداء، وإجراء مقابلات مع عمال مركز الاتصال والمديرين، قالت إنها وضعت "قواعد" حوارية للتفاعل مع العملاء. وتشمل هذه المصافحة اللفظية، وذلك باستخدام الاسم وحديث قصير للمتصل الحديث، مثل تعليق: 'طفل جديد ومنزل جديد .. يجب أن يكون العمل الشاق وإلى ذلك من تعليقات.   

أما البقية فقد كانت الحاشية الشخصية، مثل "أنا آمل أن تستمتع بعطلتك"، وشكر الناس على المكالمة، والسؤال إذا كان بحاجة إلى أي شيء آخر، ونقول لهم إنهم مدعوون إلى الاتصال مرة أخرى. وبعد مراقبة 79 مكالمة من العملاء، على مدى ما يقرب من أربع ساعات، وإجراء مقابلات مع الموظفين، وجدت المحاضرة أن العمال معرّضون لضغوط لخفض طول مكالماتهم الهاتفية بالإضافة إلى استخدام اسم شخص ما.

وأشارت النتائج إلى أن 25% هم من يضطرون في ظل تلك الضغوط إلى الامتثال بالمصافحة اللفظية، و17% هم من يخبرون الناس أنهم كانوا موضع ترحيب للاتصال مرة أخرى. وقالت الدكتورة كريستينا :بالنظر إلى أن المجتمع يتغير باستمرار، كذلك المحادثات المهذبة أيضا. فقد يكون الإفراط في التسمية الموثقة في هذه الدراسة بالفعل في طريقها للانتهاء. وبدأت الشركات الآن على نحو متزايد الاعتماد على التطبيقات والدردشة على شبكة الإنترنت لتقديم خدمتهم، والابتعاد عن التفاعلات القائمة على صوت عملاء مراكز الاتصال، حيث أنها بدأت أن تصبح مكلّفة للغاية."

emiratesvoice
emiratesvoice

الإسم *

البريد الألكتروني *

عنوان التعليق *

تعليق *

: Characters Left

إلزامي *

شروط الاستخدام

شروط النشر: عدم الإساءة للكاتب أو للأشخاص أو للمقدسات أو مهاجمة الأديان أو الذات الالهية. والابتعاد عن التحريض الطائفي والعنصري والشتائم.

اُوافق على شروط الأستخدام

Security Code*

 

دراسة توضح أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر دراسة توضح أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر



GMT 12:23 2019 الإثنين ,01 تموز / يوليو

تنتظرك أجواء هادئة خلال هذا الشهر

GMT 18:59 2019 الأربعاء ,01 أيار / مايو

النزاعات والخلافات تسيطر عليك خلال هذا الشهر

GMT 11:27 2020 الإثنين ,30 تشرين الثاني / نوفمبر

حظك اليوم برج القوس الأثنين 30 تشرين الثاني / نوفمبر2020

GMT 19:26 2021 الإثنين ,01 شباط / فبراير

أخطاؤك واضحة جدًا وقد تلفت أنظار المسؤولين

GMT 20:03 2020 الثلاثاء ,01 كانون الأول / ديسمبر

يبشّر هذا اليوم بفترة مليئة بالمستجدات

GMT 00:44 2024 الأحد ,18 شباط / فبراير

النفط يرتفع بسبب التوترات في الشرق الوسط

GMT 04:15 2019 الجمعة ,07 حزيران / يونيو

تضحية غريبة من شاب هندي لإعادة محبوبته

GMT 02:26 2020 الخميس ,30 كانون الثاني / يناير

غادة عبد الرازق تكشف عن حقيقة زواجها مرة أخرى

GMT 13:23 2019 الإثنين ,11 شباط / فبراير

وضع أول دليل لإعداد وصياغة التشريعات في دبي

GMT 14:34 2018 الثلاثاء ,18 كانون الأول / ديسمبر

شركة "تسلا" تُعلن نيتها إطلاق أول "بيك آب" كهربائية

GMT 21:25 2018 الخميس ,15 تشرين الثاني / نوفمبر

راندا المهدي تحقق أنجازًا تاريخيًا في سباق "إيرون مان"

GMT 13:13 2013 الأحد ,01 كانون الأول / ديسمبر

عرض فيلم زبانا لسعيد ولد خليفة للمرة الاولى في فرنسا
 
syria-24

Maintained and developed by Arabs Today Group SAL
جميع الحقوق محفوظة لمجموعة العرب اليوم الاعلامية 2023 ©

Maintained and developed by Arabs Today Group SAL
جميع الحقوق محفوظة لمجموعة العرب اليوم الاعلامية 2023 ©

emiratesvoice emiratesvoice emiratesvoice emiratesvoice
emiratesvoice emiratesvoice emiratesvoice
emiratesvoice
بناية النخيل - رأس النبع _ خلف السفارة الفرنسية _بيروت - لبنان
emirates , emirates , Emirates