"غوغل" تطلق الجيل الثاني من "روبوتات" مراكز الاتصال

بعد أقل من عام على ظهور الجيل الأول من «روبوتات» مراكز الاتصال، التي ترد على مكالمات المتعاملين بكفاءة تامة مثل البشر، كشفت شركة «غوغل» الأميركية خلال مؤتمرها «غوغل نيكست 18» الذي اختتم فعالياته أمس، عن الجيل الثاني من هذه «الروبوتات» التي تعمل كبديل كامل للموظفين البشر، مشيرة إلى أن الجيل الثاني يتفوق على الأول من حيث الدقة والكفاءة وسلامة الصوت بل والقدرة على الانخراط في مكالمات مرئية وليس صوتية فقط، فضلاً عن أن الـ«روبوتات» الجديدة تستطيع فهم اللغة الطبيعية بمهارة عالية.

كما كشفت «غوغل» عن مدقق إملائي يعمل بالذكاء الاصطناعي مع خدمة «وثائق غوغل».

وكان «غوغل نيكتست 18» بدأ فعالياته الثلاثاء الماضي في مدينة سان فرانسيسكو الأميركية، بمشاركة الرئيسة التنفيذية لشركة «غوغل» ساندرا بيشاي، ومديرة الذكاء الاصطناعي في الشركة الدكتورة في في لي، ومديرة خدمات «غوغل» للحوسبة السحابية دياني جرين.

موظف آلي

ووفقاً لما نقلته مواقع تقنية عدة عن أعمال المؤتمر، عرضت الدكتورة لي الجيل الثاني من نظام «دوبلكس»، الذي تم الكشف عن الجيل الأول منه للمرة في مؤتمر «آي أو» الأخير لـ«غوغل»، وهو عبارة عن نظام مبني على تقنيات الذكاء الاصطناعي، للرد الآلي على مكالمات المتعاملين والزبائن وإجراء محادثات كاملة معهم، تماماً مثلما يفعل الموظفون البشر في مراكز الاتصال وخدمة المتعاملين الخاصة بالمؤسسات والشركات المختلفة.

وخلال العرض أخذت لي الحاضرين في جولة عبر الـ«روبوتات» الجديدة، ظهر خلالها الموظف الآلي وهو يفهم اللغة الطبيعية بمهارة، ويرد على الأسئلة بسرعة وسلاسة وبالأجوبة المناسبة. وعلى الرغم من أن العرض كان يتضمن إنساناً يتحدث إلى «روبوت»، فإن المحادثة كانت عادية للغاية، كأنها تتم بين متعامل وممثل لخدمة المتعاملين من البشر.

وقالت لي إن «الجيل الثاني من (روبوتات) خدمة المتعاملين يساعد على بناء حوارات تنساب في صورتها الطبيعية مع المتعاملين، إذ إنه يستخدم أسئلة مفتوحة، ويقدم تقييماً سريعاً لسجل المتعامل، ويقلص أوقات الانتظار، ويحصل على أفضل الإجابات، كما يقدم إحصاءات مستمدة من التعلم الآلي، ما يساعده على توفير معلومات مخصصة وذات صلة، ويقدم التحليلات القوية لمحللي ومديري الأعمال».

مساعدة البشر

وأضافت أنه «تم تصميم هذا الجيل من الـ(روبوتات) ليتكامل مع تقنيات إدارة العلاقات مع الشركاء والمتعاملين، وليعمل على تنمية القدرات في مجال الذكاء الاصطناعي».

وحرصت لي خلال العرض على التأكيد أن تطبيقات «غوغل» للذكاء الاصطناعي لا تهدف إلى وضع البشر خارج العمل، بل للمساعدة في رفع دور المواهب البشرية، قائلة: «نحن نبني التقنية ليس فقط القوية ولكن الجديرة بالثقة ايضاً، ونعتقد أن الذكاء الاصطناعي هو جوهر مستقبل الشركة، ونحاول استغلاله في تجارة التجزئة، والسيارات ذاتية القيادة، والبحث والإعلان، والتنبؤ بالأرباح المستقبلية في التحليلات المالية والبورصات».

مدقق ذكي

إلى ذلك، طرحت «غوغل» خلال المؤتمر أيضاً، «المدقق الإملائي الذكي» الذي يعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي، والمخصص للعمل مع خدمة وثائق «غوغل دوكس»، كما يمكنه العمل مع كل من خاصية الإنشاء الذكي بخدمة بريد «جيميل»، وتطبيق التراسل «هانج أوت» من «غوغل». وفي كل الأحوال يقوم بتعقب الأخطاء الإملائية والنحوية وتدقيقها اعتماداً على تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة، وتعتمد الاقتراحات النحوية على خوارزمية ترجمة آلية يمكنها التعرف إلى الأخطاء واقتراح التصحيحات المناسبة أثناء الكتابة.

وقال نائب رئيس «غوغل» لإدارة منتجات حزمة «جي سويت»، ديفيد ثاكير، إن المدقق الجديد قادر على اكتشاف أي شيء مكتوب بشكل خاطئ، حتى لو كان كلمة مكونة من حرفين وكتبت بحرف واحد أو العكس، وصولاً إلى اكتشافها مشكلات أكثر تعقيداً مثل العبارات الثانوية المستخدمة بشكل غير صحيح.

وأضاف أن المدقق الجديد لا يعمد إلى إصلاح أخطاء القواعد النحوية تلقائياً، بل يلجأ بدلاً من ذلك إلى تقديم التغييرات المقترحة التي يمكن للمستخدم قبولها أو رفضها.

ضربة لـ«أمازون»

انتهزت شركة «غوغل» فرصة انعقاد مؤتمر «غوغل نيكست 18» لتعلن عن صفقة وصفها محللو موقع «بيزنس إنسايدر» بأنها ضربة موجهة لشركة «أمازون»، حيث استطاعت خدمة «غوغل» للحوسبة السحابية توقيع اتفاق مع شركة «تارجت» العاملة في تجارة التجزئة، لتشغيل أعمال وخدمات «تارجت» من خلال خدمات «غوغل» للحوسبة السحابية.

وخلال الإعلان عن الصفقة، ألمحت مديرة خدمات «غوغل» للحوسبة السحابية، دياني جرين، إلى خصوصية هذه الصفقة وأهميتها لـ«غوغل»، كونها جذبت واحدة من كبرى شركات البيع بالتجزئة إلى سحابة «غوغل»، بعيداً عن خدمة «أمازون» السحابية، وخدمة «مايكروسوفت» السحابية.