أزمة مع المسافرين حول العالم بعد نقل راكب من الطائرة

أثار نقل راكب قسرا من مقعده على متن طائرة تابعة لشركة "يونايتد إيرلاينز" في 9 أبريل/نيسان متجهة إلى لويزفيل، قبل أن تغادر البوابة في شيكاغو، قضية "نحن وهمّ"،

وقال غاري ليف، مؤلف مدونة السفر Viewfromthewing.com: "هناك الكثير من اللوم نراه هنا، وليس أقلها ثقافة الطيران العامة حيث أصبحت مفاهيم خدمة العملاء هي قضايا تنفيذ القانون. بدلا من ممارسة التصعيد، فإن أي خلاف مع الطاقم أصبح ينظر إليه على أنه تهديد".

وعن كيفية وصول هذه الصناعة إلى حدود غير ودية، فالسبب هي رحلة تعود إلى 9/11، والتي بشرت بأنظمة أمنية أكثر وقيود مستمرة. وفي أعقاب أحداث الحادي عشر من سبتمبر/أيلول، قال السيد ليف: "لا يمكن اعتبار توجيهات الطاقم تهديدا على الفور، وأنهم يأخذون جميع التهديدات على محمل الجد. وأضاف: "موظفو الخطوط الجوية في مواقع السلطة والسلطة المتطرفة"، مشيرا إلى أن جميع الطواقم ليست استبدادية، "لقد تحول التركيز".

وإضافة إلى التحديات، كان الركود العالمي وارتفاع أسعار الوقود في عام 2008، عندما انخفض عدد الرحلات وارتفعت تكلفة الطيران. وقال سيث كابلان، الشريك الإداري لشركة طيران ويكلي: "إن هذا التسلسل من أحداث 11 سبتمبر/أيلول، وارتفاع أسعار الوقود، والركود أجبر شركات الطيران على إعادة اختراع نفسها بطريقة ربما كانت دائما لو كانت مشروع ورقة نظيفة".

وقبل قانون تحرير شركات الطيران لعام 1978، كانت الحكومة تسيطر على تذاكر الطيران والطرق، وتخلت شركات الطيران عن وجبات الطعام الباهظة والمساحة المخصصة للساق. وتمسكوا بهذه الاتفاقيات، في معظمها، حتى عام 2008 تقريبا عندما طرح هذا التجديد فكرة تفكيك الخدمات مثل الأكياس والوجبات المحددة، مما يجعلها خيارات للركاب ليدفعوا فيها أكثر.

كما اقتطعت الخطوط الجوية القدرة، وحلقت بطائرات أقل مع عدد أكبر من الناس على متنها. عندما انتعش الاقتصاد، معظم شركات النقل تمسكت بهذه الممارسة أو وضعت المزيد من المقاعد على طائرات أكبر. وقال دوغلاس كيد المدير التنفيذي للرابطة الوطنية لركاب الطائرات وهي المجموعة التي تدعو إلى مزيد من الشفافية في أسعار السفر والمزيد من الراحة في الهواء وتدابير أمنية أقل تطفلا: "إن سياستهم الآن هي أن انضباط القدرات هو مفتاح الحفاظ على ربحية شركات الطيران. في الماضي، العديد من شركات الطيران تنافست للحصول على حصة في السوق. الآن مع تحالف الشركات ووجود أربع إلى خمس شركات طيران كبرى، فإنه لا داعي للقلق بشأن حصتها في السوق".

وأدى رفع الضوابط التنظيمية إلى تسعير تنافسي وإدخالات جديدة منخفضة التكلفة من شركات الطيران مثل شركة طيران "ساوث ويست" التي قامت بإضفاء الطابع الديمقراطي على السفر الجوي في الولايات المتحدة الأميركية. ووفقا لمكتب إحصاءات النقل، كان متوسط ​​أجرة السفر المحلية في عام 1995 بدولارات اليوم 459 دولارا. وفي عام 2016، بلغ المتوسط ​​349 دولارا، أي بانخفاض قدره 24 في المائة تقريبا.

ولكن حتى الصفقة الجيدة يمكن أن تسهم في إحباطك في الهواء عندما تجد أن تذكرة إحدى الشركات تقدم خدمات أكثر أو أقل من غيرها، مما يجعل من الصعب مقارنة الأسعار. على سبيل المثال، تشمل أسعار الشحن في جنوب غرب البلاد أكياس فحص، وتفرض "دلتا إيرلاينز" على معظم الركاب فحص الحقيبة، وتشمل رسوم شركة "سبيريت إيرلينز" الأمتعة المسجلة والمركبة.
وقال السيد كابلان: "إنها ليست فقط بين شركات الطيران ولكن داخل الطائرة الواحدة".

ومع ذلك، التذكرة تضمن رحلة، أليس كذلك؟ نعم، ولكن كما توضح الحالة في "يونايتد إيرلاينز"، هذا لا يحدث بالضرورة. وقال السيد كيد من ركاب شركة الطيران: "عندما تشتري تذكرة، فإنك تشترك في عقد النقل الذي يقول أساسا إنها يمكن أن تزيلك من على قوائم الركاب في أي وقت لأسباب كثيرة، من طلب الحكومة للمساحة التي تجلس بها، أو أن رائحتك ليست جيدة".

الناقل ملزم بنقل الركاب عن طريق إعادة حجز الطيارة على رحلة في المستقبل. عند هذه النقطة، يجب على شركة الطيران تعويض الركاب على أساس الوجهة وطول مدة التأخير.

وتنص شروط الشركة، التي هي المعيار في هذه الصناعة، على أن شركة الطيران يجب أن تعوض الركاب على الرحلات الداخلية، الذين رفضوا كرها الصعود على متن طائرة في ذروة البيع بمضاعفة الأجرة التي دفعوها، تصل إلى 675 دولار، إذا كان من المقرر أن تصل الرحلة البديلة بعد أقل من ساعتين من الرحلة الأصلية. وعلاوة على ذلك يجب أن تدفع أربع أضعاف الأجرة الأصلية، وتصل إلى 1350 دولار.

عادة يتم اتخاذ هذه الأنواع من القرارات قبل الصعود من منطقة البوابة ونادرا ما تحدث على متن الطائرة. وفي حالة "يونايتد إيرلاينز"، ساهم الإمساك بالقوة بالركاب في توتر ليس فقط على تلك الطائرة ولكن عبر الصناعة كلها. (أعلنت الشركة أخيرا أنها كانت تقدم لجميع الركاب على رحلة الطيران 3411 كتسديد لتكلفة تذكرة سفرهم.) وقال جيفري سي برايس، أستاذ إدارة الطيران في جامعة متروبوليتن ستيت: "من المهم اتباع توجيهات أفراد طاقم الطائرة، ولكن عندما لا يبدو أنهم يشعرون بقدر كبير بالإحساس، فإنه يضر بأمن الطيران ككل".

وقد يكون إخراج الراكب إجراءً قانونيًا، ولكنه يؤثر أيضا على تصورات الركاب عن شركة الطيران، حتى إذا كان على الركاب اتباع تعليمات طاقم الطائرة، بما في ذلك تسليم المقعد. وتقول إليزابيث بوب بيرمان، أستاذ مشارك في علم الاجتماع في جامعة ألباني ضمن رسالة بالبريد الإلكتروني: "هناك الكثير من الأبحاث في البيئات التنظيمية التي تقترح تصورات عدم الإنصاف، مما يؤدي إلى الغضب والعداء والسلوك الحثيث. فعندما ينظر إلى قرار شركة الطيران بإخراج الركاب على أنه غير عادل لأنه لا يتفق مع التوقعات بشأن حقوق الركاب أو التزامات الشركة، فإنه ليس من المستغرب أن الركاب يصبحون أقل امتثالا للأوامر".