نقلت العديد من الدوائر الخدمية في الدولة المحلية منها والاتحادية خدماتها للجمهور عبر التطبيقات الذكية والمواقع الإلكترونية الخاصة بها، في جهود ومبادرات تجسد النقلة النوعية في الأداء لهذه الجهات من جهة، والحرص على إسعاد المتعاملين، وتسهيل وتسريع إنجاز معاملاتهم. ولكن في العديد من المواقف والمعاملات والإجراءات التي تابعتها عن قرب وخاصة في الجوازات وبلدية أبوظبي، المسألة بحاجة ليستمع المسؤولون فيها لآراء الجمهور الذي وجد نفسه أمام إشكالية جديدة غير قادر على استيعابها، لأنه يتعامل مع آلة صماء بمسمى«أونلاين» ومكاتب طباعة غالبية العاملين فيها من غير العرب، وممن لا يجيدون الحديث بها.

في أحد مكاتب الطباعة كاد نقاش حاد يتطور إلى اشتباك بالأيدي بين عامل بالمكتب وصاحب معاملة، لأن الأخير غير مدرك لحقيقة أن« السيستم» لا يقبل معاملته، لأن حالته غير مدرجة أو مصنفة ضمن التصنيفات المحددة. ومن يدقق في جوهر الأداء « الاونلايني» يتضح له أنها من حالات توزيع الازدحام من مبنى الجوازات إلى مكاتب الطباعة فرزمة المعاملة بدلا من تقديمها ورقياً وباليد، يتم مسحها بالاسكانر، وتحميلها عبر الموقع الإلكتروني المخصص ، ومن خلال المكاتب تلك. نفس الشيء معاملات وإجراءات وزارة الموارد البشرية والتوطين التي لا تعتمد سوى مكاتب« تسهيل» التي رفعت بدورها رسوم خدماتها لمئة درهم لقاء إدخال المعاملة الواحدة، بينما كانت لا تتعدى 20 درهماً في مكاتب الطباعة العادية.
قبل أيام كان أحد المواطنين يتحدث عبر البرنامج الجماهيري«أستديو واحد» من إذاعة أبوظبي عن تجربته لاستخراج تصريح البناء في بلدية أبوظبي، والذي كان في السابق لا يستغرق الشهرين في أقصى الأحوال، وإذا به في عصر« اونلاين» وقد مضى عليه أكثر من70 يوماً بانتظار الفرج، وعرف أن لو جهة من الجهات المطلوبة موافقتها رفضت خطوة من خطوات المعاملة لتعطلت بصورة تامة، مع عدم وجود آلية للمسؤول ليعرف موضع تعثر المعاملة.

جهود ومبادرات « اونلاين» غاياتها سامية ومريحة شرط تحقيقها بالوقوف المباشر على مكامن الخلل والاستماع لآراء المتعاملين، وعدم اعتبارها مجرد تذمر لعدم تعودهم على الأنظمة الجديدة، وهو جانب بحاجة لوضعه موضع الاعتبار فليس كل الجمهور على ذات القدرة للتعامل مع « اونلاين» ومتطلباته. كما أن مكاتب الطباعة والعاملين معها بحاجة لمتابعة ومراجعة لضمان مواكبتهم طموحات الجهات الحكومية.