أداء عدد من الدوائر الخدمية الكبيرة يذكرني بأداء بعض الفرق والمنتخبات الكروية التي تبذل جهداً كبيراً من الأداء الجماعي والعرض الرائع، ولكنها تفتقر اللمسة النهائية والأخيرة بحسم النتيجة لمصلحتها. هذه الدوائر والجهات تستثمر مبالغ ضخمة وهائلة في التطبيقات الذكية والمنصات الإلكترونية على طريق التحول الذكي من أجل إسعاد وراحة المتعامل الذي يجد انسيابية في حركة المعاملة التي تخصه، بل ويتلقى إشعارات فورية عبر رسائل نصية من خلال هاتفه النقال بمراحل إنجاز معاملته مما يسعده، ولكنه يفاجأ في المرحلة الأخيرة منها وقد تعطلت بسبب تعليق «السيستم» وعدم قدرة الموظف على طباعتها له ليواصل رحلة إتمام الأوراق لجهات أخرى تطلبها.
يوم أمس الأول، وعند منصة لإحدى الدوائر التي حققت نقلة نوعية ملموسة ومتطورة في الأداء وجدت المراجعين يتكدسون أمام الموظف الذي كان يعتذر لهم بسبب خذلان السيستم له وعدم قدرته على طباعة الشهادات التي يطلبونها مخيراً إياهم بين الانتظار لأجل غير مسمى أو العودة في اليوم التالي، وهي المعاملة التي تلقوا إشعاراً بإنجازها في غضون وقت وجيز على طلبها، وبدلاً من رسم ابتسامة الرضا على محياهم، غادروا المكان ممتعضين بسبب غياب اللمسة الأخيرة، وفي هذه الحالة المقصود وجود نظام دعم يسند ويقيل «السيستم» من عثرته، خاصة أن المراجعة الشخصية تكلف غالياً هذه الأيام مع درجات الحرارة العالية والرطوبة الأعلى ومخالفات «مواقف بالمرصاد».
أما المعاملات الرسمية التي تنجز في دقائق معدودات فبفضل الأنظمة الذكية، ولكنها تبدأ رحلة «تيه» للوصول إلى صاحبها عن طريق «امبوست» و«بريد الإمارات» وموظفيهم الذين يتصلون بالمتعاملين من رقم للرد الآلي. ومن يفوته الاتصال يظل لأيام في حيرة عن طبيعة المتصل والغرض منه. وتجد المتعامل حتى وإن ذهب للمبنى الرئيس للبريد في أبوظبي لا يجد إجابة شافية. بينما الهدف كله من المعاملة التي يتقاضى «بريد الإمارات» مقابلاً لتوصيلها هو إسعاد المتعامل، وضمان وصول الوثائق التي تخصه إليه في المكان والزمان الذي يحدده، لا أن يكون تحت رحمة وأمزجة موظفي التوصيل، وكلهم تقريباً لا يجيدون اللغة العربية ويضطر المرء لتتبع «لكنة» المتصل حتى يفقه ما يريد قوله.
نماذج وصور عدة تتطلب من تلك الجهات الخدمية مضاعفة الجهد «الذكي» عند اللمسة الأخيرة لضمان إسعاد المعاملين معها فعلاً.