"نموذج دبي" يطلق أول نظام متكامل لمعايير مراكز الاتصال الحكومية

أطلق مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي نظاما متكاملا لمعايير مراكز الاتصال الحكومية الأول من نوعه على مستوى العالم والذي يتضمن تقييم أداء المراكز والموظفين العاملين بها.

جاء ذلك خلال الفعالية التي أقامها المركز بحضور الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي عبدالله الشيباني ومدير مركز نموذج دبي إيمان السويدي وعدد من موظفي 34 جهة حكومية من مدراء مراكز الاتصال وقادة فرق تحسين الخدمات.

وتم خلال اللقاء عرض تفاصيل النظام وشرحه بناء على معايير مراكز الاتصال والتي تستند على أربع ركائز رئيسية تشمل قياس وتحليل تجربة المتعامل بكل أبعادها، بحيث تغطي كل قنوات الاتصال مع مركز الاتصال التي يمكن قياسها.. وكذلك دراسة وتصنيف وتدريب وقياس أداء جميع موظفي مراكز الاتصال من مسؤولين ومدراء وموظفين إضافة إلى الإجراءات المتبعة لدعم عمليات فاعلية تحقيق كفاءة الخدمة المقدمة للمتعامل.

من جهتها، أوضحت إيمان السويدي إن من أهم مبادئ العمل في مركز نموذج دبي رفع كفاءة الخدمة عن طريق جميع قنوات تقديمها، مؤكدة الحرص على تأهيل الموارد البشرية التي تعمل على تقديم هذه الخدمات ومن بينها مراكز الاتصال عن طريق التدريب والتأهيل على أيدي مختصين في المجال، مشيرة إلى أنه سيتم التدريب على معايير مراكز الخدمة من خلال ورش عمل مفصلة للموظفين المعنيين نهاية الشهر الحالي.

وأضافت أنهم عملوا خلال السنوات الماضية على دراسات مفصلة لأكثر من 26 جهة حكومية، سواء ممن لديهم مركز اتصال وأنظمة دعم وممن يملكون نقاط تواصل أخرى، وذلك لدراسة الوضع الراهن لمراكز الاتصال واحتياجات الجهات الحكومية وحجم الطلب على المراكز الحالية، وبالتالي العمل على معايير أكثر شمولية وفاعلية.

وأكدت مستشار مركز نموذج دبي الدكتورة وفاء أبو سنينة أن معايير مراكز الاتصال لحكومة دبي، التي تم إطلاقها تتميز بكونها تستند على أربع ركائز أساسية وتركز بشكل رئيسي على محور تجربة المتعامل، حيث ستتمكن الجهات الحكومية من قياس أداء مراكز الاتصال عبر قنوات التواصل المختلفة سواء الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية ونظام الرد الآلي التفاعلي أو المعلوماتي وغيرها.. كما توفر معايير مركز الاتصال مؤشرات لقياس فعالية التواصل مع المتعاملين عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

كما أعلن مركز نموذج دبي خلال اللقاء عن معايير فئة "أفضل مركز اتصال" و" أفضل مدير مركز اتصال"، وهما أحدث فئتين ضمن جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية.. وستتم عملية تقييم المراكز ومدراء المراكز من قبل مقيمين دوليين بحسب المعايير التي تم الإعلان عنها ومدى تطبيقها وفاعليتها.