دبي ـ سعيد المهيري
وجَّه الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، بضرورة الحفاظ على مستوى الخدمات المتميز في حكومة دولة الإمارات.
وأكد حاكم دبي لجميع من في الحكومة أنه لن يمرّ شيء من دون متابعة بكل شفافية، وأن من لا يقدم مستوى متميزًا من الخدمات الحكومية لن يكون ضمن فريقه.
ونشر الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم عبر حسابه الرسمي على موقع التواصل الاجتماعي "تويتر" صورة وصلته عبر متسوق سري تظهر مستوى الخدمات في بريد الإمارات ودوّن، "صورة وصلتني عبر متسوق سري لمستوى الخدمات في بريد الإمارات".
وأضاف، "ليس هذا مستوانا.. ولا خدماتنا.. ولن يكون ضمن فريقي من يستمر في تقديم هذا المستوى"، وقال، "أرسلنا فريقًا للتحقق من مستوى خدمات بريد الإمارات في أحد مراكزهم.. عاد الفريق بهذا التقرير.. أضعه أمام الجميع بكل شفافية.. وأقول لجميع من في الحكومة.. لن يمر شيء دون متابعة بكل شفافية".
ويظهر التقرير، الذي نشره أنه في محور "الخدمات" تبيّن عدم وجود معايير ومقاييس للخدمة تُبيِّن مدى التزام المركز بمعادلة سعادة المتعاملين، كما أن مدة انتظار المتعاملين كبيرة لإنجاز الخدمات، وتقوم مكاتب البريد بتسليم بطاقات الهوية وبحضور شخصي للمتعامل وتشكل هذه الخدمة نسبة 75% من إجمالي عدد المتعاملين.
وتبين في محور "كفاءة الخدمات" أن نسبة 80% من إجمالي البطاقات يتم تسليمها في مركز الكرامة وهذا الرقم يشمل الذين لا يوجد لديهم صندوق بريد "فئة العمال"، كما أنه لم يتم تصميم الخدمات بناء على دراسة احتياجات المتعاملين.
أقرأ أيضًا
الإمارات تستقطب ألفين من أصحاب الثروات الكبيرة
وظهر في محور "تجربة المتعامل" أنه لا توجد تجربة متناسقة لمتعاملي المركز بفئاتهم المختلفة، ويزداد الازدحام نظراً لإرسال رسائل نصية لتسلم البطاقات لأعداد كبيرة في الوقت ذاته، في حين أن معظم معاملات المركز تتم بأكثر من تفاعل واحد حيث يحتاج المتعامل إلى مراجعة أكثر من كاونتر لاستكمال الخدمة.
وتبين في محور "القدرة الاستيعابية" وبناء على تقرير نظام النجوم للمركز لعام 2018، أنه تم إعداد توقعات حجم الطلب على مستوى عدد المعاملات ولم يتم التنبؤ بحجم الطلب على مستوى كل خدمة، كما أن المركز يسلم أكثر من 3000 بطاقة هوية في اليوم ما يسبب ازدحاماً شديداً، في حين أن الطاقة الاستيعابية لا تناسب عدد المتعاملين.
وأظهر التقرير في "ثقافة الخدمة" حاجة موظفي المركز إلى مزيد من بناء القدرات في ما يتعلق بسلوكيات الموظفين وآليات التعامل مع المتعاملين.
قد يهمك أيضًا: