هيئة التأمين تنظم دورتين تدريبيتين حول تطوير جودة تقديم الخدمات

نظمت هيئة التأمين دورتين تدريبيتين حول تطوير جودة تقديم الخدمات لشركائها من الجهات الحكومية ومتعامليها من شركات التأمين الوطنية والأجنبية العاملة في الدولة وذلك بمقرها في أبوظبي وفرعها بدبي.

وقدم خبراء مكتب التطوير المؤسسي بالهيئة خلال الدورتين عرضا توضيحا حول تطبيق " برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة " لتحقيق رؤية الدولة 2021 بأن تكون الإمارات من أفضل دول العالم ورؤية البرنامج بتقديم خدمات حكومية متميزة بمستوى " سبع نجوم" وتطبيق التوجهات الاستراتيجية بحكومة تركز على المتعاملين وحكومة مترابطة وكفؤة.

وتم خلال الدورتين التدريبتين استعراض متطلبات تحقيق خدمات " سبع نجوم " للمتعاملين والتي ترتكز على العديد من المحاور الرئيسية أهمها وضع أطر غير تقليدية لغرس ثقافة الابتكار وتطوير بيئة عمل تشجع الحلول وابتكار طرق جديدة لتقديم الخدمات وتنمية الاقتصاد لتعزيز تنافسية الامارات العالمية والإبداع والابتكار في الاتصال والتواصل وإطلاق مجالس المعرفة التي من خلالها يتم تبادل الأفكار والمقترحات والخبرات بين العاملين وتطبيق منظومة التميز في القطاع بأكمله.

وجرى أيضا استعراض رحلة المتعامل النموذجية والمتمثلة بأربعة محاور رئيسية هي الحصول على الخدمة وتقديم طلب الخدمة والتواصل خلال فترة سير الإجراءات وإنجاز الخدمة.

وأكد خبراء التطوير المؤسسي بالهيئة على مبادئ الرضا الرئيسية لدى المتعاملين في حكومة دولة الإمارات وجودة الخدمات وعملية معالجة الشكاوى.. مشيرين إلى أن الخدمة الجيدة تعني اتخاذ خطوة إضافية للمساعدة دون الحاجة للطلب.

واعتبر الخبراء أن لحظات الحقيقة في الخدمة هي اللحظات الرئيسية التي يقرر فيها المتعامل ما إذا كان يشعر بالرضا عن مستوى الخدمة التي يتلقاها من الشركة أم لا موضحين أن هذه اللحظات تشكل فرصا للشركة لإرضاء المتعاملين بشكل يفوق توقعاتهم.

وأشاروا إلى أن الشكاوى تعد فرصا لتقييم أداء الشركة وتحديد نقاط الضعف في النظام وتحسين رضا متعاملين الشركة لافتين إلى أن أسباب شكاوى المتعاملين تتمثل بعدم تحقيق التوقعات وضعف الثقة أو المصداقية والحالة المزاجية للعميل أو الموظف مقاومة العميل للتغيير بالإضافة إلى أسباب أخرى.

وحدد خبراء مكتب التطوير المؤسسي بالهيئة عدة طرق لتقليل شكاوى المتعاملين أبرزها السعي الجاد للتعرف على توقعات المتعاملين والتحديد الجيد لمجالات الشكاوى والدراسة المتأنية لها وتطوير الإجراءات وتقديم الضمانات للمتعاملين.. مشيرين إلى أن المتعاملين المتذمرين هم أفضل المتعاملين على اختلاف أنواعهم كونهم يمثلون أحد المصادر الهامة للتعرف على نواحي القصور ومجالات التحسين الممكنة مما يساعد في تجنب فقدان المتعاملين وزيادة رضاهم.

وعرض الخبراء الشروط والمواصفات التي يجب توفيرها عند التواصل مع المتعاملين سواء عند تقديم الخدمة أو عند التواصل في سير الإجراءات أو عند انتهاء التعامل من تلبية طلبات المتعامل.

حضر الدورتين التدريبتين ممثلون عن وزارة العمل والاقتصاد ومصرف الامارات المركزي وهيئة الأوراق المالية والسلع وهيئة الطيران المدني ودائرة التنمية الاقتصادية بدبي وهيئة المعاشات والتأمينات الاجتماعية بالإضافة إلى ممثلين عن شركات التأمين الوطنية والأجنبية العاملة في الدولة.